Im seltsam geheimnisvollen Kundendienstzentrum von Tencent

Apr 29, 2023

Um meinen Social-Media-Account zurückzubekommen, besuchte ich das Tencent-Büro in Shenzhen, wo Nutzer ihre Fälle vertreten.

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Es ist eine Weile her. Ich bin gerade von einem mehrwöchigen Aufenthalt in China zurückgekommen. Es war mein erster Besuch seit der Pandemie und mir sind einige Veränderungen aufgefallen: Die Hälfte der Autos, die auf den Straßen Shanghais fahren, fahren jetzt mit Strom; Ich musste mein Gesicht scannen, um mit den Hochgeschwindigkeitszügen fahren zu können. und ich habe während meiner gesamten Reise keine einzige Münze oder Kreditkarte verwendet – digitale Geldbörsen werden buchstäblich überall akzeptiert.

Eine meiner Stationen in China war Shenzhen, die südliche Stadt, in der viele chinesische Technologieunternehmen wie Tencent, Huawei und DJI ansässig sind. Ich hatte mehrere Gründe, nach Shenzhen zu gehen, aber einer machte mich nervös:Ich wollte zum mysteriösen Kundendienstzentrum von Tencent gehen, um mein 15 Jahre altes Social-Media-Konto zurückzubekommen.

Falls Sie es nicht wussten: Die erste Software, mit der Tencents Imperium gegründet wurde, war QQ, die beliebteste Instant-Messaging-Plattform in China im Zeitalter des Desktop-Internets. Von da an entwickelte sich Tencent zu einem mächtigen Konglomerat, das Blogs, E-Mail-Dienste, Musik- und Video-Streaming, Spiele und schließlich WeChat anbietet. Lange Zeit vor dem Erfolg von WeChat war ein QQ-Konto im Wesentlichen eine digitale Identität – Menschen nutzten es, um sich miteinander zu verbinden und auf alle Arten von Tencent-Diensten zuzugreifen.

Ich verfüge über persönliche Archive – darunter Tagebucheinträge, Chatverläufe und berufliche E-Mails – in QQ, die mehr als ein Jahrzehnt umfassen. Aber seit November 2021, als mein Konto plötzlich gesperrt wurde, konnte ich nicht mehr darauf zugreifen. In den Monaten davor hatte ich es genutzt, um über eine Geschichte über die Zensur von LGBTQ-Inhalten durch QQ zu berichten und mich mit Quellen für andere Geschichten zu vernetzen, an denen ich arbeitete. Es war jedoch nicht klar, ob diese Aktivität zur Aussetzung führte.

Ich habe versucht, mein Konto wiederherzustellen, scheiterte jedoch, weil es mit der Handynummer meiner Kindheit registriert war, die schon lange deaktiviert war. Ich habe es praktisch aufgegeben – bis ich von dem Kundendienstzentrum in Shenzhen erfuhr.

Der Umgang mit dem Kundenservice kann immer frustrierend sein: Lange Wartezeiten, vorgefertigte Antworten und wenig hilfsbereite Mitarbeiter sind die Norm. Als letzten Ausweg bietet Tencent ein physisches Zentrum an. Wenn Sie bereit sind, nach Shenzhen zu reisen, können Sie sich persönlich mit einem Vertreter treffen, um Ihren Fall vorzubringen.

Im Januar ging ein 16-jähriger chinesischer Teenager viral, nachdem er alleine über 800 Meilen zum Tencent-Kundendienstzentrum gereist war. Wie ich hatte auch er sein QQ-Konto gesperrt. Nach Monaten der Kommunikation mit Tencent und formellen Beschwerden, die zu nichts führten, erhielt er dank seines Besuchs endlich sein Konto zurück.

Ich kam an einem feuchten Apriltag im Kundendienstzentrum an . Das Zentrum befindet sich im ersten Stock eines Bürogebäudes, das nichts mit Tencent zu tun hat, aber nur wenige Kilometer vom Firmensitz entfernt. Es fühlte sich seltsam geheimnisvoll an: Es gab kein Schild an der Außenseite, das darauf hindeutete, was es war. Ein Wachmann stand vor der Tür und wollte alle Passanten befragen, warum sie dort waren.

Als ich den Empfangsraum betrat, standen sechs Personen vor mir in der Schlange. Wir wurden angewiesen, durch einen Sicherheitsdetektor zu gehen und alle unsere Taschen und Getränke aufzubewahren. Auf Schildern an der Wand hieß es in diesem Zentrum, dass weder Aufnahmen noch Fotografieren noch lautstarke Gespräche erlaubt seien. Ich habe versucht, Audio aufzunehmen, wurde aber bald von einem der drei Sicherheitsleute dort bemerkt. „Sir, Sie können hier nicht aufnehmen“, sagte er, bevor er mir dabei zusah, wie ich die Aufnahme löschte.

Nachdem ich die Sicherheitskontrolle passiert hatte, wurde ich in einen Warteraum geführt, wo weitere Sicherheitsleute – alle in weißen Hemden und schwarzen Hosen – über die Besucher wachten und als Hilfspersonal fungierten, indem sie die Leute anwiesen, ihre Beschwerdeinformationen vorab einzugeben Details meines QQ-Kontos, um zu beweisen, dass ich der rechtmäßige Eigentümer bin.

Während ich auf einer Couch darauf wartete, dass der Tencent-Vertreter meinen Fall bearbeitete, belauschte ich auch andere Besucher im Wartezimmer. Eine Frau kam, weil ihr Mann nach einem langen Auslandsaufenthalt kürzlich nach China zurückgekehrt war und sein digitales Portemonnaie nicht reaktivieren konnte. Ein alter Mann hatte Schwierigkeiten, seinen Fall den Wachen mitzuteilen, weil er mit starkem Akzent sprach. Eine andere Frau, die als Daigou, also Produktverkäuferin, arbeitet, beschwerte sich darüber, dass ihr WeChat-Konto wegen des Verkaufs gefälschter Produkte immer wieder gesperrt wurde, beharrte jedoch darauf, dass sie das nicht getan habe. Eine Mutter kam mit ihrem 16-jährigen Sohn, der über 10.000 US-Dollar für ein Tencent-eigenes Handyspiel ausgegeben hatte, und nutzte dabei ohne ihre Zustimmung ihr Bankkonto. Der Junge, der wahrscheinlich wusste, dass er es vermasselt hatte, starrte weiterhin auf den Boden und sprach mit leiser Stimme, während ihm das Support-Personal vorwarf, ihnen nicht die richtigen Informationen über seine Spielaktivitäten mitgeteilt zu haben.

Die Menschen in der Mitte erinnerten mich daran, wie wichtig Technologieunternehmen für das tägliche Leben in China geworden sind. Hier in den USA können Sie wahrscheinlich immer noch bequem leben, ohne Meta- oder Google-Produkte zu verwenden, aber es ist schwer vorstellbar, heute in China zu leben, ohne auf WeChat oder eine andere Tencent-App zu stoßen.

Ich habe das Machtungleichgewicht zwischen Benutzern und Tencent noch deutlicher gespürt, als ich physisch in diesem Tencent-Büro war, wo mir gesagt wurde, dass ich verschiedene Verfahren einhalten solle, und dass ich beobachtet wurde, um sicherzustellen, dass ich keine Fotos machte. Und als ich dort stand, wusste ich, dass im Jahr 2020 ein Mann durch Selbstmord starb, indem er von der Spitze dieses Gebäudes sprang. Während Tencent bestritt, an diesem Tag Kontakt zu dem Mann gehabt zu haben, sagte ein Verwandter des Opfers, er sei dorthin gegangen, weil sein WeChat-Konto gesperrt worden sei und er es nach wiederholten Beschwerden nicht zurückerhalten könne.

Nachdem ich eine Stunde gewartet und einige Verfahren durchlaufen hatte, einschließlich der Aufnahme eines Videos von mir für das obligatorische Gesichtserkennungssystem von Tencent zur ID-Verifizierung, erhielt ich mein QQ-Konto zurück.

Die Super-App sperrte Benutzer, die Bilder einer seltenen Demokratiedemonstration teilten. Jetzt veröffentlichen sie „Geständnisbriefe“ in der verzweifelten Hoffnung, wieder Zugang zu bekommen.

Nicht jeder im Zentrum hatte so viel Glück wie ich. Der Mutter, die mit ihrem Sohn kam, wurde gesagt, dass „ein Spezialist für minderjährige Konsumenten“ sich in einem Tag bei ihnen melden würde. „Aber ich habe mir heute frei genommen, um hierher zu kommen, und muss morgen nach Hause. Ich werde nicht wiederkommen können“, sagte sie. Die Tencent-Mitarbeiter versicherten ihr, dass sie morgen einen Anruf erhalten würde, und fügten hinzu: „Sie verschwenden Ihre Zeit damit, hier zu warten.“

Die Frau, deren WeChat-Konto wegen gefälschter Verkäufe gesperrt worden war, geriet in Streit mit dem Kundenvertreter. Sie glaubte nicht, dass sie von der Marke gemeldet worden war (es war Dyson, der Tencent kontaktierte, sagte der Vertreter), bestand jedoch darauf, dass ein Feind sie verpfiffen hatte, und sie wollte wissen, wer der Verräter war. Der Streit endete damit, dass die Frau auf die Couch zurückfiel und weinte, dass die Suspendierung sie im Grunde genommen ihren Lebensunterhalt gekostet habe. „Ich könnte dieses Geschäft genauso gut aufgeben“, schluchzte sie. „Es war schon sehr schwierig.“

Ich bekam an diesem Tag nicht alle Antworten, die ich wollte. Der Kundendienstmitarbeiter, der vor einem Schild an der Wand stand, auf dem stand: „Tencent: Wir tun nur für unsere Kunden“, konnte mir nicht sagen, was genau dazu geführt hat, dass mein Konto überhaupt gesperrt wurde. „Vielleicht lag es daran, dass ich meine Kontaktinformationen in zu vielen Gruppenchats hinterlassen habe“, sagte sie, nachdem ich ihr erklärt hatte, dass ich sie hauptsächlich verwendet habe, um Leute für ein Vorstellungsgespräch zu finden. „Wie viele Gruppenchats sind zu viele?“ Ich fragte. „Es gibt keine absolute Zahl“, antwortete sie.

Als ich das Zentrum verließ, stand der Wachmann immer noch vor dem Eingang und warte auf jeden, der sich näherte. Ein Mann in einem weißen Hemd kam vorbei und der Wachmann fragte sofort, warum er hier sei. „Ich suche nur ein Badezimmer“, antwortete er unbeholfen. Nachdem ich ein paar Schritte entfernt war, drehte ich mich um und machte ein Foto von der Mitte. Ich hoffe, dass ich nie wieder zurückkommen muss.

Haben Sie jemals online oder persönlich mit den Kundendienstmitarbeitern von Tencent zu tun gehabt? Teilen Sie mir Ihre Erfahrungen mit, indem Sie an [email protected] schreiben.

1. Ein ehemaliger leitender Angestellter der US-Einheit von ByteDance hat eine Klage wegen unrechtmäßiger Kündigung gegen das Technologieunternehmen eingereicht, in der er einige saftige Behauptungen aufstellte, unter anderem, dass das Unternehmen Bestechungsgelder an die chinesische Internetregulierungsbehörde erleichtert habe. (New York Times $)

2. Die chinesische Polizei verhaftete einen Mann, weil er mit Hilfe von ChatGPT die Nachricht über einen Zugunglück erfunden hatte. Dies war die erste Festnahme im Zusammenhang mit ChatGPT im Land. (Das China-Projekt $)

3. Die chinesische Schwester-App Douyin von TikTok verlangt von YouTubern, durch künstliche Intelligenz generierte Inhalte zu kennzeichnen. (Semafor)

4. Ein ehemaliger DeepMind-Forscher vergleicht KI mit der traditionellen chinesischen Medizin: Die Theorie ist dürftig und unbefriedigend, aber sie funktioniert irgendwie. (Kabelgebunden $)

5. Die berühmte chinesisch-singapurische Sängerin Stefanie Sun „veröffentlicht“ plötzlich jeden Tag Dutzende Songs. Fans nutzen KI-Tools, um ihre Stimme in andere beliebte Songs einzutauschen. (TechCrunch)

6. Telekommunikationsanbieter in den gesamten USA müssen ihre in China hergestellten Geräte „zerlegen und ersetzen“, aber der kostspielige Prozess drängt einige von ihnen aus dem Geschäft. (New York Times $)

7. Ein vier Jahre andauernder bahnbrechender Rechtsstreit könnte darüber entscheiden, ob alleinstehende Frauen in China ihre Eizellen einfrieren dürfen. (Reuters $)

8. Tesla ruft 1,1 Millionen Autos in China wegen potenzieller Sicherheitsrisiken zurück – fast alle seiner Verkäufe in China seit 2019. (CNN)

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